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Kunden-Service per YouTube durchgesetzt: United Breaks Guitars
"Customer Service" wird in den USA eigentlich groß geschrieben. Während hierzulande die lahme Sentenz vom Kunden als König kaum mehr als eine leere Hülle ist, sorgt man sich auf der anderen Seite des Atlantik im unternehmerischen Eigeninteresse dann doch ein wenig mehr um die Zufriedenheit der Käufer. Gegen diese Praxis verstieß United Airlines, als der Country-Musiker Dave Carroll seine beim Gepäckverladen zu Bruch gegangene Gitarre monierte.
Der Künstler befand sich auf dem Weg von Halifax nach Nebraska mit Zwischenstopp in Chicago. Als das Gepäck umgeladen wurde, beobachteten Carroll und seine Band, wie das Bodenpersonal allzu sorglos mit einem seiner Gitarrenkoffer umging. Auf seine Beschwerde reagierten United-Verantwortliche mit Ignoranz - sowohl am gleichen Tag in Chicago als auch in den Folgemonaten, als Carroll versuchte, Schadenersatz bei der Airline geltend zu machen.
Als alle Bemühungen nicht fruchteten, schrieb er einen Song mit dem Refrain "United, United, you broke my Taylor guitar!" und veröffentlichte ihn bei YouTube. Fast drei Millionen Mal wurde dieser bis heute angeklickt. United Airlines hat mittlerweile einen Rückzieher gemacht und nicht nur den Schaden bezahlt, sondern auch angekündigt, Carolls Song "United Breaks Guitars" künftig auf Mitarbeiter-Serviceschulungen zu zeigen.
Ganz nebenbei ist der millionenfach aufgerufene Clip eine effektive Eigenwerbung für den Musiker selbst - im Vorspann wird auch seine URL eingeblendet.
